• mars 16, 2020

Files d’attente

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Concours de patience

Les Britanniques sont passés maîtres dans l’art de faire la queue. Mais l’arrivée des reçus numériques pourrait rallonger leurs files d’attente.

 

« Préparer l’envoi de reçus numériques risque d’augmenter les temps d’attente et de gâcher l’expérience d’achat du consommateur. »

 

Une vidéo de BBC Comedy, intitulée « If High Street Shopping Was Like Online Shopping » (en français, « si les achats en magasin ressemblaient au shopping en ligne »), fait en ce moment le buzz sur les réseaux sociaux. Dans celle-ci, une cliente tente d’obtenir des petits pains chez le boulanger. Mais au moment de passer commande, le vendeur l’informe qu’elle doit s’enregistrer avant de poursuivre ses achats. « Votre nom complet, s.v.p. ? » lui demande-t-il pour s’enquérir ensuite du nom de jeune fille de sa mère, de celui de son professeur favori et de la marque de sa première voiture.

Au cours des trois minutes suivantes, la dame subit un interrogatoire, mené par plusieurs intervenants et rythmé de procédures de vérification. À un moment donné, le vendeur lui présente même un cadre divisé en neuf cases afin qu’elle identifie celles qui contiennent une automobile. Bien que courte, cette scène résume parfaitement l’exaspération des clients lors d’un achat en ligne. Or, le passage aux reçus numériques pourrait bientôt générer le même mécontentement en magasin.

 

Qu’attendons-nous ?

Bien entendu, cette vidéo caricature ce qui se produirait si les magasins adoptaient, en caisse, le même fonctionnement alambiqué que les boutiques en ligne. Toutefois, avec l’arrivée des reçus numériques, ces pratiques désagréables infiltrent peu à peu nos rues commerçantes. De nombreuses grandes enseignes encouragent désormais l’utilisation de reçus numériques en remplacement du papier. Pour l’obtenir, les clients doivent cependant fournir, en public, une série d’informations personnelles, dont leur adresse électronique.

Si cette nouvelle pratique soulève des questions préoccupantes en matière de respect de la vie privée et de protection des données, elle rallonge également le temps passé aux caisses. Au lieu de vous laisser simplement payer vos achats et partir avec un reçu papier, le vendeur vous demande désormais votre adresse électronique, afin de l’entrer dans sa machine. Le même inconvénient se présente aux caisses automatiques, dont l’utilisation, déjà peu fluide, se voit encore compliquée par l’encodage de vos informations pour l’obtention d’un reçu numérique.

Certes, si vous avez la chance d’avoir une adresse électronique courte ou un vendeur doué en dactylographie, cela ne prend que quelques secondes de plus. En revanche, lorsque le magasin est bondé et que les files s’étirent, préparer l’envoi de reçus numériques risque d’augmenter le temps d’attente et de gâcher l’expérience d’achat du consommateur.

 

Il y en a toujours un…

Non seulement ces nouvelles interactions en caisse frustrent les clients, mais elles s’avèrent tout aussi désagréables pour le vendeur. Alors que travailler dans un magasin fréquenté comporte déjà son lot de stress, les vendeurs pourraient bientôt se voir contraints de demander à chaque client, jeune ou moins jeune, de fournir son adresse électronique à la caisse. Il leur incomberait ensuite d’encoder correctement ces données dans des programmes informatiques de plus en plus compliqués, tandis qu’une file de clients s’impatiente en tapant du pied ou en regardant leur montre.

Dans ce contexte, comment réagir si un acheteur anxieux refuse de fournir ses informations personnelles ? S’il souhaite connaître l’utilisation réservée à ses données ? Ou s’assurer de la sécurité du système informatique où elles sont enregistrées ? Chaque file d’attente peut dissimuler un client méfiant et peu pressé souhaitant obtenir des réponses à ces questions délicates.

 

La solution existe déjà

À l’heure actuelle, la durée du passage en caisse est réduite au maximum dans la plupart des magasins. À moins d’ouvrir des caisses supplémentaires, il semble difficile d’accélérer davantage cette étape. Le scan des codes-barres, la lecture des cartes bancaires et l’émission de reçus en papier permettent le départ rapide du client. À des fins de rentabilité, une enseigne a tout intérêt à organiser un paiement des achats aussi efficace que possible. Or, l’obtention des informations privées de chaque client ralentirait sans nul doute considérablement ce processus.

Des avancées technologiques permettront sans doute bientôt de transférer rapidement des données comme une adresse électronique, ou un numéro de téléphone. Malgré tout, certaines personnes pourraient rechigner à partager si facilement ce type d’informations. Toutefois, à l’heure actuelle, le choix paraît évident : tolérer la gêne, l’indiscrétion et la perte de temps occasionnées par les reçus numériques ou garder la simplicité, l’accessibilité et la confidentialité de leur version papier.